Emtel e OfficeTrack: técnicos localizáveis em tempo real e menos reclamações

Caso de sucesso: Emtel + OfficeTrack

Como a Emtel, empresa de telecomunicações de Popayán, na Colômbia, digitalizou todo o ciclo das suas ordens de serviço com o OfficeTrack e ganhou rastreabilidade, evidências em cada visita e visibilidade em tempo real sobre seus técnicos em campo.

Contexto

A Emtel é uma empresa de telecomunicações com sede em Popayán, no departamento de Cauca, na Colômbia, que oferece serviços de telefonia, internet e TV a cabo com tecnologias HFC e FTTH GPON. Sua estrutura combina equipes técnicas dedicadas a instalações, manutenções e redes troncais com uma equipe comercial focada na venda para clientes finais. Em um contexto de crescimento operacional e alta exigência dos usuários, a Emtel buscava modernizar a gestão de suas operações em campo, deixar o papel para trás e ter mais rastreabilidade sobre o trabalho de técnicos e vendedores.

Principais desafios

• Substituir as ordens de serviço impressas, que eram entregues fisicamente e preenchidas com base em planilhas de Excel enviadas por WhatsApp.
• Evitar que as ordens se molhassem, se perdessem ou fossem preenchidas de forma incompleta.
• Centralizar as informações e ter rastreabilidade confiável sobre o trabalho realizado em campo.
• Contar com evidências objetivas para responder a reclamações sobre visitas não realizadas ou alterações indevidas nas instalações.

Solução implementada com OfficeTrack

1. Ordens de serviço digitais e pré-preenchidas

As ordens passaram a ser enviadas de forma digital e pré-preenchida aos técnicos, que só completam pelo aplicativo os materiais utilizados, as assinaturas e as evidências fotográficas.

Impacto: um ciclo de ordens 100% digital, sem perdas, deterioração ou informações incompletas.

2. Evidências fotográficas em cada ordem

Cada instalação e manutenção fica documentada com fotos registradas diretamente na ordem de serviço.

Impacto: reclamações resolvidas de forma objetiva e transparente, com evidências do que foi feito em cada visita.

3. Localização em tempo real e controle de tarefas pela web

Os supervisores de redes troncais, rede de acesso e da área comercial gerenciam pela web a localização das equipes, os formulários digitais e o andamento de cada tarefa.

Impacto: visibilidade sobre a localização, as tarefas e os tempos de cada equipe.

4. Implementação ágil com acompanhamento contínuo

Embora no início alguns técnicos não estivessem familiarizados com ferramentas digitais, o acompanhamento constante e o suporte técnico permanente do OfficeTrack garantiram uma curva de aprendizado rápida.

Impacto: em uma semana, as equipes já utilizavam a plataforma de forma operacional.

Resultados

✓ Melhor atendimento ao cliente
As evidências fotográficas permitem validar instalações e manutenções e resolver reclamações de forma objetiva.

✓ Controle operacional e rastreabilidade
A Emtel verifica o cumprimento das ordens, a localização dos técnicos em tempo real e o trabalho efetivamente realizado.

✓ Operação sem papel
Acabaram as ordens perdidas, danificadas ou preenchidas incorretamente, e as informações ficaram organizadas em um só lugar.

✓ Maior desempenho técnico
A visibilidade sobre tarefas, tempos e localização permite gerenciar melhor a produtividade das equipes.

✓ Controle de materiais e ordens
As informações digitalizadas facilitam a análise do uso de insumos e o acompanhamento das ordens executadas.

✓ Maior eficiência administrativa
A centralização das informações agiliza a gestão e melhora o controle geral da operação.

Depoimento

Luis Gabriel Dorado Daza, Engenheiro de Telecomunicações da área de rede de acesso de clientes finais da Emtel, comenta:

“Antes fazíamos tudo de forma física. As ordens se perdiam, se molhavam e não tínhamos como manter um controle real. Com o OfficeTrack tudo mudou: agora as ordens chegam pré-preenchidas e o técnico só completa o necessário.”

“Hoje, com as fotos que ficam registradas na ordem, podemos validar o que foi feito em uma instalação ou manutenção e refutar reclamações quando for o caso. Isso nos ajudou muito a reduzir as queixas.”

“Agora podemos localizar os técnicos em tempo real e saber exatamente onde estão e o que estão fazendo. Isso melhora o desempenho e o controle da operação.”

Conclusão

O OfficeTrack permitiu que a Emtel digitalizasse todo o ciclo das suas ordens de serviço, documentasse cada visita com evidências e ganhasse visibilidade em tempo real sobre seus técnicos, com uma implementação que estava operacional em uma semana.

O caso da Emtel mostra como a digitalização do trabalho em campo melhora a experiência do cliente e consolida uma operação mais eficiente, transparente e baseada em informações confiáveis.